(untitled) (Comprehensive Journal of Science, 2025)
تهدف هذه الدراسة إلى تحليل جودة الخدمات الفندقية وأثرها على رضا النزلاء في فندقي هارون والتوفيق بمدينة طرابلس، وذلك في ظل التحديات التي تواجه القطاع الفندقي الليبي. اعتمدت الدراسة نموذج SERVQUAL لقياس جودة الخدمة من خلال خمسة أبعاد رئيسية: الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، والتعاطف، وتم تطبيق أدوات تحليل إحصائي شملت معامل الارتباط بيرسون والانحدار البسيط، على عينة مكونة من 300 نزيل. أظهرت النتائج أن فندقي هارون والتوفيق يقدمان مستويات مرتفعة من جودة الخدمات الفندقية انعكست في معدلات رضا عالية لدى النزلاء، كما تبين وجود علاقات طردية ذات دلالة إحصائية بين جميع أبعاد الجودة ورضا النزلاء، حيث سجل بعدا الملموسية والتعاطف أعلى تأثير بنسبة تفسير بلغت أكثر من 37% لكل منهما، بينما كان للأمان والاستجابة تأثير متوسط، وسجلت الاعتمادية أقل تأثير نسبي رغم دلالتها الإحصائية. بناءً على هذه النتائج، أوصت الدراسة بمجموعة من الإجراءات العملية، أبرزها: تحسين البيئة المادية للفندقين، تعزيز ثقافة التعاطف والاهتمام الشخصي، تطوير آليات الاستجابة، رفع مستوى الأمان، وتحسين الاعتمادية التشغيلية. كما دعت إلى اعتماد نموذج SERVQUAL كأداة تقييم دورية، وإشراك النزلاء في تقييم الخدمة، وربط مؤشرات الجودة بنظام الحوافز، إلى جانب دعم السياسات السياحية الوطنية من خلال برامج تدريبية مشتركة. تُعد هذه الدراسة مساهمة علمية وميدانية في تطوير جودة الخدمات الفندقية في ليبيا، وتفتح المجال أمام دراسات مستقبلية أكثر شمولًا، تستند إلى أدوات تحليلية متقدمة، وتغطي نطاقًا جغرافيًا أوسع.