أثر سلوك المواطنة التنظيمية على جودة الخدمة المقدمة

أولا – الدراسات السابقة

1 - ( الفرجاني ، عبد الفتاح عامر الصادق ( 2021) ) سلوك المواطنة التنظيمية لدى موظفي المصارف التجارية ، دراسة على ما صرف الوطني - سوق الثلاثاء ، كلية الاقتصاد والعلوم السياسية ، جامعة الزيتونة .

2 – (الفضلي ، طلال صالح رومی عواد (2021) ) : تقييم جودة الخدمة التعلمية. باستخدام مقياس الفجوة بين إدراك الطلاب المستوى جودة الخدمة المقدمة وبين توقعاتهم للخدمات الممتازة، كلية التجارة، جامعة مدينة السادات.

3- (الحدراوي، باقي خضير ، (2020) ) ، تأثير سلوك المواطنة المنظمية للقيادات الأكاديمية في تبيبي جودة الخدمة التعلمية : دراسة استطلاعية الآراء عينة من القيادات الجامعية في جامعة الكوفة ، جامعة الفرات الأوسط التقنية بوخمم وبن حسن ، جنات و

4- (بوخمخم ، جنات - بن حسن ، ناجي (2018) ) دراسة الأثر التمكين على سلوك المواطنة التنظيمية. لدى الموظفين جامعتي قسنطية 2 وسطيف ، جامعة عبد الحميد مهري قسنطينة 2.

5- (حنان ، عبد الرحيم سمية ، بن أمهاني (2018/12019 )) تأثير جودة الخدمة على ولاء الزبائن - دراسة حالة المركز التجاري OASIS بقائمة ، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير - جامعة 8 ماي 1945 – قالمة

-6- (خراخرية ، علاء - فارح ، ليندة ( 2021 -2022) ( المواطنة التنظيمية وعلاقتها بالإبداع التنظيمي ، دراسة ميدانية بالإقامات الجامعية لدي مديرية الخدمات الجامعية - قالمة -كلية العلوم الانسانية والاجتماعية جامعة 8 ماي 1945 قالمة

7- (علی، محمود محمد حسين ، (2017) )، اثر جودة الخدمة المقدمة على سلوكيات مواطنة العميل دراسة تطبيقية على الشركات المقدسة لخدمات الانترنت في مصرة كلية التجارة الاسماعلية ، جامعية قناة السويس .

8- ( عسيري ، حسن بحى ) ديسمبر - 2020 ) ) " أثر الابداع التنظيمي الممارسات إدارة الموارد البشرية على جودة الخدمة المقدمة دراسة حالة مستشفى طرفي ، جامعة المجمعة المملكة العربية السعودية .

9- ( عبد الرؤوف ، بوراس - سمير ، محبوب - أبو بكر الصديق ، يساوي ، ( 2019 -2020 ) )، اثر العدالة التنظيمية في تعزيز سلوك المواطنة التنظيمية في المؤسسة الاقتصادية، دراسة حالة المؤسسة الاستشفائية لطب العيون بالوادي - كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير ، جامعة الشهيد حمة لحفر بالوادي .

10 - (مشمش، أشرف محمد زيدان - (2016) ) ، " واقع سلوك المواطنة التنظيمية لدي أعضاء الإدارة العليا في الجامعات الفلسطينية بقطاع غزة من وجهة نظر العاملين في الوظائف الإشراقية جامعة الأقصى - غزة

ثانيا المراجع العربية.

1- (أبا زيد رياض (2010) أثر التمكين النفسي على سلوك المواطنة التنظيمية للعاملين في مؤسسة الضمان الاجتماعي في الأردن مجلة جامعة النجاح للأبحاث ( العلوم الانسانية ) المجلد / 24 ، العدد 2

2- الزهراني ، محمد بن عبد الله بن سعيد ، (2007) ، سلوك المواطنة التنظيمية لدى معلمي مدارس التعليم العام الحكومية للبنين بمدينة جدة ماجستير في الإدارة التربوية والتخطيط ، جامعة أم القرى ، مكة العربية السعودية ، ص 28

3- المغربي ، عبد الحميد عبد الفتاح ، (2007) المهارات التنظيمية والسلوكية التقنية الموارد البشرية المكتبة الحصرية للنشر والتوزيع مصر، 1 ، ص 136 ،

4- ( العزام ، زياد (2015) اثر الثقافة التنظيمية على سلوك المواطنة التنظيمية في بلدية الوسطية في محافظة أريد بالأردن ، دارسات العلوم الإدارية المجلد 42 ، العدد 1

5- (أبو تاية ، بندر كريم . (2012) أثر الصالة التنظيمية على سلوك المواطنة التنظيمية في مراكز الوزارات الحكومية في الأردن مجلة الجامعة الإسلامية للدارسات الاقتصادية والادارية، المجلد العشرين العدد 2 .

6 – (حامد ، سعيد شعبان (2014) : أثر علاقة الفرد برنيه وإدراكه للدعم التنظيمي كمتغيرين وسيطين على العلاقة بين العمالة التنظيمية وسلوكه المواطنة التنظيمي ، رسالة ماجستير غير منشورة ، جامعة الأزهر القاهرة من 107

7- (السلطان، سوزان والسعود ، راتب (2008) سلوك التطوع التنظيمي الذي اعضاء الهيئات التدريبية في الجامعات الأردنية وعلاقته ببعض المتغيرات الديموغرافية، مجلة العلوم التربوية والنصية، البحرين، المجلد (9) القدم (4): 34-57

8- (أبو تاية (2012) ، ابو تاية ، بندر ( 2012 ) ، العدالة التنظيمية وعلاقتها بسلوك المواطنة التنظيمية في مراكز الوزارات الحكومية في الأردن ، مجلة الجامعة الإسلامية للدارسات الاقتصادية والإدارية 20-2-45-186

9- (الخميس ، عبد الله 2001 ص (37) ، الخميس - عبد الله (2001) علاقة خصائص الوظيفة بسلوكيات المواطنة التنظيمية لدى الموظفين رسالة ماجستير غير منشورة ، اكاديمية نايف العربية للعلوم الإدارية من 37 مرجع متكرر ، ص 37

10- (بحري ، وخرموش ، (2017) - بحري صابر و خرموش منى ( (2017) العدالة التنظيمية وعلاقتها بسلوك المواطنة التنظيمية مصر لدى العاملين في مجال الإدارة المحلية في الجزائر ، مجلة الجامعة العربية الأمريكية للبحوث مجلد 3 في العدد 2 .

11- (البشاشة ، والحراشة ، (2011) ، البشاشة ، سامر عبد المجيد والحراش ، محمد أحمد (2011) ، أثر الدافعية على سلوك المواطنة التنظيمية : دراسة ميدانية من وجهة نظر العاملين في بلديات محافظات جنوبي الأردن المجلة الأردنية في إدارة الاعمال، المجلد 2 ، 680-647 العدد 4، ص

12- (الطبولي وآخرون (2015) الطبولي ، محمد عبد الحميد، وكريم رمضان سعد، والعبارة ابتسام على حمزة (2015)، الاحساس بالعدالة التنظيمية وعلاقته بسلوك المواطنة التنظيمية لدي اعضاء هيه التدريس في جامعة بنغازي ، مجلة نقد و تنوير 2 ، ص 69 .

13-( الخميس عبد الله (2001 .37) الخميس، عبد الله (2001) . علاقة خصائص الوظيفة العربية للعلوم الإدارية ، ص 37 بسلوكيات المواطنة التنظيمية لدى الموظفين ، رسالة ما حسير غير منشورة ، اكاديمية نايف

14- (الميحاري (2006) الميحاوي ، غوالي (2006) إدارة الجودة في الخدمات ، دار الشروق للنشر والتوزيع عمان، الأردن

15- الدليمي ، (2017) الدليمي ، ع (2017) الجودة الخدمة الالكترونية وأثرها على رضا المستخدمين، رسالة ماجستير غير منشورة، الجامعة الإسلامية فلسطين غزة.

16 ( الجاي ، (2015) إبيجابي ، (2015) اهمية قياس الجودة في الجودة المصرفية ، رسالة ماجستير منشورة ، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية ، العدد 43 ، العراق.

17- (باديس .2016) باديس بوخلوة (2016) اثر تطبيق مبادئ ادارة الجودة الشاملة على جودة المنتجات النقطية، رسالة ماجستير غير مشورة، جامعة قاصدي مرباح ، ليبيا .

18 ( عبد العال ، 2007 ) عبد العال، حازم (2007) : مدى تطبيق ادارة الجودة الشاملة في خدمة عملاء الهاتف الخلوي في شركة جوال من وجهة نظر المرضى والمراجعين و ماجستير منشورة المحلة الأردنية في إدارة الاعمال المجلد 11. الصد 4 رسالة عمان، الأردن

19- ( عقيلي ، (2009) عقيلي ، عمر (2009) مدخل إلى المنهجية المتكاملة الإدارة الجودة الشاملة وجهة نظر " الطبعة الثانية ، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان ،

20 – (الدراكة والشيلي 2002 ) : الدراكة ، مأمون وشيلي، طارق (2002) ، الجودة في المنظمات الحديثة، دار صفاء للنشر والتوزيع، عمان.

21- (الطائي ، و مقداده . (2008) الطائي، وعده و مقداره ، عيسى (2008) : إدارة الجودة الشاملة ، دار اليازوري العلمية للنشر والتوزيع، عمان، الأردن

22 – (رمضان وأبو السبح ، (2013) رمضان ، الاء وابو الصباح جهاد (2013) : تقييم مدى رضاء الفئة المستفيدة عن الخدمات التي تقدمها جمعية الحق في الحياة الجامعة الإسلامية ، غزه 23 - صليحة (2008) صليحة ، وقادة (2008) : تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون . دراسة حالة مؤسسة البريد والمواصلات، رسالة ماجستير غير منشورة جامعة الحاج الخضر، الجزائر.

24- (رعد حسن المرن 2007 ص (30) الصرن رعد حسن عولمة جودة الكلمة المصرفية دار التواصل العربي ومؤسسة الوراق للنشر، دمشق عمان 2007

25 - (آل قيمان . (2007) ال فيحان - ايثار (2007) تقيم جودة الخدمة التعليمية باستخدام أداة نشر وظيفة الجودة ، دراسة تحليلية الآراء طلبة الدكتوراه في قسم ادارة الأعمال كلية. الادارة والاقتصاد، جامعة بغداد

26- (الدراكة وآخرون (2001) الدراكة مأمول، وآخرون (2001) إدارة الجودة الشاملة

والطبقة الأولى - عمان.

27 – (الطائي واخرون . - 2009-48-49) الطائي ، يوسف حجيم ، والعجيلي، محمد عاصي، والحكيم ، ليث على (2009) ، نظم ادارة الجودة في المنظمات الانتاجية والخدمية. عمان: دار البازوري العلمية للنشر والتوزيع

28 - ( فليس ليندة 2012 ، صن ( 10-12) فليس ليندة، واقع جودة الخدمات في المنظمات ودورها في تحقيق الاداء المميز، رسالة ماجستير تخصص تسيير المنظمات، جامعة محمد بوقرة بومرداس، الجزائر، 2012

29 -(فوزي فايز عودة ابو بكر 2016، ص 10) فوزي، فايد عوده ابوبکر (2016) دور جودة الخدمة الخدمات والصور الذهنية والمنافع غير المقوسة في جودة العلاقة مع الاعضاء المستفيدين، رسالة ماجستير، تخصص ادارة الاعمال الجامعة الاسلامية - غزة - 2016

30 - ( المسعودي، 2010 (31) المسعودي، حيدر على (2010) ادارة تكاليف المحدودة استراتيجيا 2 دار اليازوردى العلمية للنشر والتوزيع الاردن

31 -(نجود 2006 (28) نجود حاتم (2006) تفعيل رضا الزبون كمدخل استراتيجي بناء ولانه، رسالة ماجستير في التسويق، كلية العلوم التجارية جامعة الجزائر

32- (الحداد - 180,1999 ) ، الحداد ، عوض (1999) تسويق الخدمات البنكية طا دار البيان للطباعة والنشر

33- ( عبود 2014-110) . - عبود، سالم محمد (2014) قياس ايجاد حورة الخدمة المصرفية من وجهة المجلة العراقية نظر الزبائن باستخدام مدخل الفجوات البحوث السوق وحماية المستهلك المجلد 6 العدد 1

34 - المطيري 2010 ص (34) المطيري ميرى ، دخيل غنام (2010) أثر جودة الخدمة والتسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن ، دراسة تحليلية في شركة طيران الجزيرة محمد ابو النمر)

35- (مدحت محمد ابو النصر، 2006 ص (97) أبو النمر مدحت محمد، 2006، ادارة الجودة الشاملة في مجال الخدمات الاجتماعية والتعليمية والصحية والطبيعة الأولى، مجموعة النيل العربية - القاهرة، مصر 2006

36- لقمان 2012 ص 37 ) لقمان ، بثينة (2012) تأثير معايير جودة الخدمات في رضا الزبائن ودراسة ميدانية في الشركة العامة لا تصالات وبريد نينوي ، مجلة تنمية الرافدين والعدد 109 مجلد 34

37- (عليان (297,2009) عليان ، مصطفى (2009) أثر جودة الخدمة والتسويق بالعلاقات على ولاء الزبائن ، دراسة تحليلية في شركة طيران الجزيرة - رسالة ماجستير في إدارة الاعمال ، جامعة الشرق الأوسط الكويت

38- (شياع (2016 (45) ، اثر شباع ، عبد الأمير، (2016) عناصر ابعاد جودة الحد من المصرفية على سلوك الزبائن في اختيار المصارف التجارية مجلة الادارة والاقتصاد الجامعة المستنصرية ، المجلد 3 العدد 1 .

ثالثا المراجع الأجنبية

1.Ahmad et al. 2014:149 Ahmad, N.M. Shaiful. (A.K and Nik, R.N. (2014). Clarifying the offects of human resource diversity managmant practices on organizational citizenship behavion the mediating vole of diversity receptiveness, Malaysian International Journal of Business and Social Science, 2,147-155.

2. (Pod sa koff. 2000: 516-517). Podsakoff.p. (2000) Organizational Citizenship Behaviorga Critical Kerio review of the theoretical and empirical literature. and suggestions for future research. Journal of Management, 26(3), 513-563.

3. (Vbullet(in, 2005), vbulletin, V. (2005), organization Citizenship Behavior, HRM- CRouP. Com.in http://www.hwm.group.com/vb/showt here ad.phpt, p.35.10